Plan de mejora continua para el Hotel Mansur Business & Leisure

Abstract

La calidad en el servicio es actualmente de vital importancia para aquellas empresas en las que su negocio principal se sustenta en satisfacer deseos o necesidades de un individuo. Iniciando en cómo los reciben ya que puede ser la clave del éxito o el fracaso de estas empresas como lo puede ser la falta de personal capacitado en algún idioma extra a su lengua materna, debido a la visita de turistas, así como en el mantenimiento de las instalaciones ya que esto puede generar una mala presentación para el mismo. Hoy en día es necesario brindar un servicio de calidad, pues el individuo que lo adquiere es el que evalúa y al final decide si quiere seguir haciendo uso o no de dicho servicio. El principal objetivo de esta investigación es establecer un plan de mejora continua a través del diseño de estrategias competitivas para mejorar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente dentro del Hotel Mansur Business & Leisure esto a través de identificar la calidad en el servicio que es ofrecida dentro del establecimiento a través de la observación, de igual forma determinar la percepción del huésped sobre el servicio proporcionado y las quejas que de este recibe además de diseñar un check list para evaluar parámetros de calidad en cada una de las áreas del hotel. Utilizando el modelo de SERVQUAL el cual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes y cómo ellos aprecian el servicio, de la misma manera teniendo un enfoque cuantitativo y por consiguiente se utilizó investigación documental, así como de campo y por ende se utilizó la técnica de entrevista teniendo como instrumento el cuestionario. De acuerdo a la investigación realizada se obtuvo que en el establecimiento se trabajan con estándares, más no los aplican al 100% ni se difunde la información necesaria para poder aplicarlos en las diferentes áreas existentes, por lo que se recomienda la aplicación de este plan de mejora como una guía empresarial que permita mejorar la satisfacción de los clientes y llevar indicadores de seguimiento en las áreas a mejorar.