Calidad y calidez del servicio en empresas del sector turístico de Orizaba, Veracruz

Abstract

La presente investigación tiene como enfoque medir la calidad en el servicio que ofrecen las empresas que forman parte del sector turístico en la ciudad de Orizaba, mediante el modelo Servqual. El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, con base en cinco dimensiones, que son; elementos tangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio. Se tiene una estructura metodológica enfocada en una investigación de campo, debido a que la recopilación de datos fue obtenida de fuentes primarias, es decir, se desplazó hasta el área de estudio para la obtención de todos los datos necesarios para la elaboración del reporte de tesis y la correcta redacción de la misma, donde mediante las encuestas aplicadas se arrojan datos reales de la percepción de la calidad del servicio de los clientes, de las 163 de 282 empresas que fueron seleccionadas mediante un muestreo estratificado, que forman parte de este sector en Orizaba. La realización de esta investigación obtuvo resultados positivos ante los distintos puntos de vista de los clientes, donde en su mayoría refleja que reciben un buen servicio por parte de los distintos prestadores, lo cual hace que se llegue a la conclusión que la calidad y calidez del servicio en las empresas del sector turístico de Orizaba son aspectos fundamentales que contribuyen a la reputación positiva de la ciudad como destino turístico y que los visitantes pueden sentirse cómodos y bienvenidos en cualquier establecimiento turístico de la ciudad, desde los hoteles hasta los restaurantes, agencias turísticas, y más.